Le esigenze dei clienti si sono affinate più che mai: da una parte la ricerca di una nuova normalità (leggi qui), dall’altra il bisogno di servizi sempre più curati e di qualità. In questo contesto, l’area del Customer Service (che include la consulenza pre e post vendita) deve affrontare un ulteriore passo in avanti, proprio perché gli utenti sono sempre più orientati a un servizio omnicanale, integrato e intelligente (leggi qui). La comunicazione omnichannel però non comprende solo dinamiche online, soprattutto quando si offrono prodotti e servizi rivolti al benessere e alla salute della persona.
L’ottico e i membri del suo staff devono rappresentare una figura di assistente personale a 360 gradi, capace di rispondere alle esigenze del cliente e di porsi come consigliere nella scelta del prodotto e del servizio, non solo nel momento dell’acquisto ma anche prima e dopo. Troppo spesso si dimenticano queste due fasi temporali, fondamentali per il rapporto tra l’utente e il professionista.
Nell’epoca digitale si tende a pensare che i social e il sito internet siano sufficienti a comunicare in maniera esaustiva con la propria clientela, potenziale o effettiva che sia. Il consumatore invece cerca ancora il contatto umano attraverso la voce, ovvero quell’elemento grazie a cui la persona si distingue (non a caso l’etimologia latina della parola “persona” è legata al termine “suono”). L’importanza di un filo diretto, di un dialogo concreto con il cliente non deve essere sottovalutata. Troppo spesso le attività commerciali relegano in secondo piano la comunicazione fisica e di sostanza a favore di quella digitale. Sempre più frequentemente sui social e sui siti internet non compaiono indirizzi mail e numeri telefonici dove poter contattare direttamente il punto vendita. Questa de-personalizzazione a favore delle immagini e dei contenuti virtuali (spesso scelti e postati da agenzie e non dal titolare dell’attività) crea distacco e diffidenza, soprattutto quando si offre un servizio che invece dovrebbe essere personalissimo, come appunto quello dell’ottico.
E’ il momento di riappropriarsi del cliente e ricostruire con lui una relazione umana. La telefonata o il messaggio (via mail, SMS, Whatsapp, Messenger, Instragam…) devono trovare risposta da parte dell’ottico o del suo staff. Troppo impegnati? Nessuno ha tempo da perdere, soprattutto il cliente. A questo proposito, vi riportiamo un passaggio tratto da un articolo pubblicato recentemente sul Sole24Ore:
“Precise indicazioni circa l’evoluzione in atto nelle dinamiche di relazione con la clientela emergono anche dalla quarta edizione del rapporto State Of Service di Salesforce, studio condotto su un campione di 7mila professionisti attivi nell’ambito del customer care in 33 diversi Paesi (300 dei quali in Italia). La situazione incerta e le preoccupazioni dovute all’emergenza sanitaria hanno rafforzato un paradigma sempre più definito: il servizio clienti fa del “customer effort score”, e quindi del livello di soddisfazione percepito dal cliente nella risoluzione del proprio caso, un requisito fondamentale”.
L’indagine evidenzia in proposito come oltre l’80% dei consumatori si aspetti di entrare subito in contatto con un operatore chiamando il call center di un’azienda e di risolvere problemi complessi grazie al supporto di chi sta all’altro capo del telefono. A tali aspettative non corrisponde però, spesso e volentieri, un servizio impeccabile in fatto di qualità e velocità: si ferma infatti a meno di un terzo (il 29% per la precisione) la percentuale di professionisti del Customer Service che ritiene la propria organizzazione eccellente nei tempi di risposta mentre un numero ancor minore (il 22%) si attribuisce il massimo dei voti per la soluzione dei problemi al primo contatto.
